апр. 12, 2019 Цъкни тук 0 comment

Какво е Call Tracking и има ли той почва (чернозем) в България?

Какво представлява Call Tracking (Проследяване на телефонните обаждания)?

Много често срещано явление в България (и не само) е, посетителите на сайта, вместо да попълват форма за запитване или да поръчват онлайн  … да се обаждат по телефона. Такива обаждания могат да бъдат както свързани с бизнес, така и с получаване на допълнителна информация преди покупка.

Ето защо, много хора задават логичен въпрос: “Много посетители на сайта ми се обаждат по телефон. Имам (бизнес) ползи от повечето от тях, но не мога да установя кой онлайн канал (коя реклама) води/допринася за тези обаждания?”

Отговор на този въпрос дава т. нар. Call tracking (или в превод Проследяване на телефонните обаждания).

Той представлява: Показване на уникален (виртуален) телефонен номер, предварително дефиниран и присвоен на ниво ‘онлайн канал’ (Google Ads, FB, Google organic и т.н.) или на ниво ‘сесия’ на посетителите на даден сайт (или landing page).

Услугата Call Tracking е широко известна и използвана в развитите държави (USA, UK, France, Germany). Има много и различни услуги (платформи), като някои от тях са: Call Tracking Metrics calltrackingmetrics.com, Call Rail callrail.com и др.

В България (към момента на публикуване на статията) съществуват две такива услуги : Call Flow callflowlab.com и Ringo Stat ringostat.com

Как работи на практика?

1. В зависимост от вашите нужди трябва да закупите интервал (pool) от виртуални телефонни номера. Това се извършва в платформата за call tracking. Виртуалните телефонни номера са просто телефонни номера, които автоматично се пренасочват към ваш реален телефонен номер, на който вие разговаряте с клиентите в нормален телефонен разговор. На практика, вашите клиенти не разбират, че се обаждат по някакъв специален начин на някакъв специален телефонен номер. Броят на виртуалните телефонни номера, които са ви нужни зависи от броя на каналите/сесиите, които искате да измервате и максималния брой посетители, които могат да бъдат едновременно онлайн на вашия сайт. Тъй като желанията, обикновено се разминават с финансовите възможности 🙂 , изборът на броя виртуални телефонни номера е силно зависим от целите и бюджета, с който разполагате…

В някои, от предлаганите от международни компании, услуги (напр. Call Tracking Metrics) също има включени български виртуални телефонни номера, но те са само стационарни (т.е. само от определени градове – София (02), Пловдив (032) и т.н.) и няма мобилни номера, като цените за тях са твърде високи, както за самия месечен абонамент за поддържане на виртуални телефонни номера, така и за таксуването на разговорите. Таксуването на разговорите се извършва два пъти, в зависимост от държавата, в която се намира фирмата предлагаща услугата. В случая, с Call Tracking Metrics, един разговор се таксува като два: България – САЩ, и после САЩ – България, като цената на минута е висока (т.е. оправдано е само за стоки с висока добавена стойност).

Пример 1: Искате да проследите какви обаждания ви носи Google Ads и Facebook Ads. Имате нужда от два виртуални номера – един за Google Ads и един за Facebook Ads. В този случай проследявате два канала.

Пример 2: Имате шест кампании в Google Ads. Искате да проследите какви обаждания ви носи всяка от тях. Имате нужда от шест виртуални номера – по един за всяка кампания.

Пример 3: Искате да измервате всяка ключова дума в Google Ads. В този случай се извършват изчисления за максималния възможен брой потребители по едно и също време, дошли от рекламни кампании от Google и броят на виртуалните номера варира в зависимост от вашия трафик.

2. Фирмата, която предоставя услугата Call Tracking ви предоставя код, който трябва да поставите на всяка страница от сайта (или само в header/footer/продуктова страница), където присъства вашия телефонен номер или на специално място в кода на сайта т.е. обикновено ви е нужен web developer.

3. Фирмата, която предоставя услугата Call Tracking пренасочва всички виртуални телефонни номера към вашия реален номер.

4. Всеки посетител на вашия сайт, в зависимост от начина на настройка (по канал/канал/кампания/кл. дума/), вижда различен виртуален телефонен номер и набирайки го, разговорът се пренасочва към вашия реален телефонен номер.

Как измерваме в Google Analytics / Google Ads?

В зависимост от използваната платформа за Call Tracking са възможни два сценария при осъществяване/или не/ на разговор:

  1. Virtual Page View – това почти не се използва, но в някои платформи все още съществува
  2. Event – в зависимост от платформата, данните, които постъпват в event-a са различни, но принципът е един и същ. Например, в полето ‘category’ се записва дали разговорът е бил осъществен ‘BUSY/ANSWERED/NOT ANSWERED’, а в полето ‘action’ – продължителността на разговора в секунди.

* В някои от чуждестранните платформи дори има начин за проследяване на разговори от Call extensions в Google Ads.

След това може (и трябва) да направите Goal (цел) в Google Analytics, което може след това да импортирате в Google Ads като Conversion (реализация). Например, Goal за вас, може да бъде всеки разговор , който е бил осъществен и е с продължителност повече от 60 секунди.

Както всяко техническо решение, Call Tracking има своите

Предимства:

  • Може да измервате абсолютно точно вашите рекламни активности, присвоявайки на всеки канал/кампания/кл. дума/реклама различен, измерваем телефонен номер.
  • Разполагайки с тази информация, може да насочите вашия рекламен бюджет на правилното (носещо приходи) място (рекламен канал).
  • В зависимост от законодателството и избраната платформа, разговорите могат да бъдат записани и прослушвани по-късно
  • Някои от платформите вече предлагат възможности, подобни на CRM (както и връзка едно- и дву-посочна с външни CRM) – оценка на обаждането, присвояване на стойност на обаждането, работа с няколко служителя на линия и т.н.

и

Недостатъци:

  • Ако решите да прекратите използването на услугата Call Tracking, и някой ваш клиент е запомнил виртуален телефонен номер, той няма да може да ви се обади.
  • Вашите служители няма да са доволни 🙂 , тъй като, в повечето случаи, софтуерът за Call Tracking пази информация за продължителността на осъществените обаждания, както и за пропуснатите такива.
Lyubomir Popov

Любомир Попов е сертифициран Google AdWords, Google Analytics и Bing специалист. Занимава се професионално с PPC от 2011 г. Преди това се е занимавал успешно със SEO и програмиране.
Интepecитe мy вĸлючвaт вcичĸo в cфepaтa нa онлайн мapĸeтингa и rock музиката. Основател на СЕМ БГ (sem.bg), Google Partner агенция.